Если клиент неадекватен

В необычной ситуации оказался Игорь Нагорянский, руководитель турфирмы «Русь Сервис». Он рассказал, что 16 июля в компанию позвонила некая женщина, и поинтересовалась путевкой в Италию. Узнав, где находится фирма, посетительница – дама лет пятидесяти явилась по адресу в сопровождении дочери. Даже не дав сотрудникам времени, чтобы сформулировать предложения по будущей поездке, гости устроили в офисе скандал. По словам г-на Нагорянского, они кричали, обвиняли компанию в намерении «продать им тур по завышенной цене», оскорбляли сотрудников, пытались ворваться в кабинет гендиректора. Почти на четверть часа работа фирмы была фактически парализована. Хорошо, что в это время в офисе не оказалось клиентов. «Непрошенные гости особенно активно требовали жалобную книгу, - говорит Игорь Нагорянский, - вероятно, рассчитывали шантажом добиться «отступных». Наконец, после того, как скандалистам было объявлено, что через пять минут появится милиция, они быстро покинули помещение».
Как выяснилось, подобные истории – отнюдь не редкость в практике турагентов. «За время существования нашей фирмы сходных случаев был не один десяток», - делится наблюдениями Юрий Григорьев, гендиректор «Орко-тур». - Я даже провел с персоналом специальный тренинг – обучил, как действовать в таких ситуациях». «Рецепт» от Юрия Григорьева – вести себя официально и достаточно жестко, но без угроз. Строго потребовать покинуть помещение, сославшись на то, что это частная территория.
Вадим Борзов, гендиректор «Алдитур», связывает такое поведение людей с обострившейся социальной ситуацией в стране: «Многие не могут погасить кредиты, и используют любые возможности, чтобы «подзаработать», в том числе и подобными методами». Если в офисе вдруг появятся неадекватные посетители, эксперт рекомендует до появления вызванной охраны или милиции снимать происходящее на видеокамеру. «Во-первых, одно это уже может охладить пыл скандалистов, во-вторых, будут свидетельства того, что происходило в помещении, на случай последующего разбирательства», - поясняет г-н Борзов.