Для того чтобы получить наглядное представление о своих недостатках, московский аэропорт Домодедово решился на эксперимент. С начала ноября там запущена программа «Тайный клиент». Как сообщается в пресс-релизе компании, участвовать может любой пассажир или посетитель аэропорта, для этого достаточно направить информацию о проблемах и затруднениях на электронный адрес, указанный на сайте.
Обязательное условие программы и главное ее отличие от формы обратной связи, которая существует на сайте каждого аэропорта столицы, заключается в том, что сообщение тайного клиента должно сопровождаться подтверждающими материалами. Это могут быть фотографии, видео- или аудиозапись. В перспективе на этом можно даже что-то заработать. Что именно – в Домодедово пока думают. « Через два-три месяца мы планируем создать целый пул агентов, которые будут проводить проверки в нашем аэропорту», – говорит руководитель пресс-службы Елена Галанова. Она сообщила, что по состоянию на 12 ноября пока поступило лишь одно обращение пассажира, оформленное по правилам программы, аэропорт проводит проверку предоставленной информации.
Однако первыми подобную методику опробовали в Шереметьево. В 2010 году аэропорт стал участником программы ACI Airport Service Quality («Качество обслуживания в аэропортах» − ASQ), в рамках которой поводится анкетирование клиентов. Недовольные могут написать письмо руководителю предприятия, существует также и call-центр. «С 11 февраля этого года у нас действует программа «Секретный пассажир», в которой участвуют активные блогеры и часто летающие туристы, готовые делиться информацией», – сообщили корреспонденту «БАНКО» в пресс-службе аэропорта. С начала запуска программы в ней было зарегистрировано 177 участников, получено и обработано 500 анкет. В отзывах пассажиров, на которые своевременно приходится реагировать, фигурируют замечания, касающиеся посадки и высадки у терминалов, подъезда к аэропорту, волнует граждан также чистота территории и туалетов, а также прохождение спецконтроля.
Гендиректор КЦ Business travel job Карина Яковлева полагает, что инициатива аэропорта дает возможность обратной связи с пассажирами, но картину в целом благодаря такому исследованию получить сложно. По ее мнению, тайный покупатель – это настоящая работа, ее смысл заключается не в том, чтобы приобрести какую-то услугу и оставить отзыв, а проверить профессиональные навыки персонала. «Зачастую приходится искусственно создавать конфликтные ситуации, формулировать каверзные вопросы, в то же время, оценивая поведение сотрудника и его реакцию. А для этого необходимо знать стандарты работы предприятия и быть психологически готовым», – считает эксперт.
